Suporte de TI para empresas, com prazo

"Já vou ver isso" não é um prazo. Empresa que depende de suporte sem SLA nunca sabe se o problema de hoje é resolvido em uma hora ou em três dias — e planeja a operação no escuro. Suporte de TI gerenciado troca isso por chamado registrado, prioridade definida e prazo combinado.

Role para ver como funciona

O QUE É

O que é suporte de TI gerenciado

Suporte de TI gerenciado é um contrato contínuo de atendimento com SLA — prazo de resposta e resolução definido conforme a gravidade do problema — chamado registrado numa ferramenta de service desk, e relatório periódico do que foi atendido. Não é "ligar para o técnico quando dá problema"; é ter alguém responsável pela saúde da TI todos os dias.

Diferente de monitoramento, que observa a infraestrutura e alerta antes da falha, o suporte é quem resolve o chamado — seja gerado pelo monitoramento, seja aberto por um usuário. Os dois juntos reduzem tempo de parada de formas diferentes e complementares.

Chamado registrado com prioridade e prazo (SLA) por gravidade.
Atendimento remoto e presencial, conforme a necessidade.
Base de conhecimento e relatório mensal do que foi atendido.

COMO A RELIC FAZ ISSO

Chamado registrado, prazo cumprido, causa tratada

Todo chamado entra no GLPI Service Desk com prioridade definida por gravidade — um servidor fora do ar não espera na fila atrás de uma dúvida de configuração. A equipe da RELIC atende remotamente sempre que possível e presencialmente quando a situação exige, e registra tudo para gerar histórico e identificar problema recorrente, não só apagar incêndio.

O suporte trabalha em conjunto com o monitoramento de servidores da RELIC: boa parte dos chamados nasce de um alerta automático, tratado antes que o usuário perceba qualquer coisa.

Abertura de chamado com prioridade por gravidade, não por ordem de chegada.
Atendimento remoto ágil e presencial quando necessário.
Registro de causa, não só do sintoma, para reduzir recorrência.
Relatório mensal com volume de chamados e tempo de resposta.

O QUE VOCÊ GANHA

Benefícios de um suporte de TI com SLA

Trocar "quando der" por prazo combinado muda a forma como a empresa planeja o próprio dia.

01 · PREVISIBILIDADE

Prazo definido, não promessa vaga

SLA por gravidade dá uma expectativa real de quando o problema será resolvido.

02 · HISTÓRICO

Causa tratada, não só sintoma

Chamado registrado revela padrão de problema recorrente e permite resolver na raiz.

03 · CONTINUIDADE

Não depende de uma pessoa só

Equipe e base de conhecimento sustentam o atendimento, não a memória de um técnico.

04 · TRANSPARÊNCIA

Relatório do que foi feito

Volume de chamados e tempo de resposta documentados todo mês.

05 · AGILIDADE

Atendimento remoto rápido

A maioria dos problemas é resolvida sem esperar deslocamento até a empresa.

06 · FOCO

Equipe interna livre para o próprio trabalho

Ninguém na empresa precisa parar o que faz para "dar um jeito" na TI.

PERGUNTAS FREQUENTES

Dúvidas comuns sobre suporte de TI para empresas

Qual a diferença entre suporte de TI e um técnico avulso?

O técnico avulso é chamado quando algo já quebrou, sem prazo definido. O suporte gerenciado tem SLA — prazo de resposta e resolução combinado —, chamado registrado, monitoramento contínuo e relatório mensal do que foi feito.

O que significa SLA no suporte de TI?

SLA (Service Level Agreement) é o prazo combinado para responder e resolver um chamado, conforme a gravidade — um servidor fora do ar tem prioridade diferente de uma impressora travada. É o que transforma "quando der" em compromisso.

O suporte é só remoto ou também presencial?

Os dois. A maior parte dos chamados é resolvida remotamente, com acesso rápido às estações e servidores, mas o contrato inclui atendimento presencial para o que exige intervenção física ou tratativa mais delicada.

Como sei que o suporte está realmente funcionando, e não só resolvendo o chamado do dia?

Pelo relatório mensal, que mostra volume de chamados, tempo de resposta, disponibilidade do ambiente e recorrência de problemas — se o mesmo defeito aparece toda semana, o suporte deveria estar tratando a causa, não só o sintoma.

Sua empresa sabe quanto tempo leva para resolver um chamado?

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